教育とミス

前段で不安に陥れるという手法はそれだけ話をじっくり聞いて欲しいというテクニックだと思うけれど、僕はそこまで賢くない。気持ちは分かるけれど、それがすべて正しいとは思わない。正しいと主張する人の話をなにより優先する必要がでてくる。解熱剤を使っても熱が下がらない場合は、新型コロナウイルスの疑いがあるとして然るべく医療機関に診断を受けるという勧告が作業場でもあった。

マネジメントの後続の実践論はまた出ておらず、不安と試行錯誤のなかにある。そこに依存するわけではない。また経験がなかったり、正しい答えを理解していなかったとしても、取り組めることはあると考えている。なにより、結果だけを追い求めると椅子取りゲームになって、そこで誰かのミスでも、または自分のミスでも上手く協力関係が保てず、コミュニケーションが円滑に進まない。心理的に、大幅に遅れるといってそこから急いで挽回すれば、比較的頑張ったように見えるが、少しでも遅れまいとして少なめに申告して、そこで予定より遅れるとさらにウソを付いたことになり信頼が保てなくなる。

また同僚は、ミスがあった自分を認められず、サービス残業をして挽回しようとしていた。経験者に比べて、仕事の勘所や容量が掴めないため、比較的多めのタスクを割り振られて、それを自分一人ではこなせず、手助けが必要だと安易に頼んでしまうと、自ら一人前でないことを認めることにもなってしまう。ノートには僕よりびっしりとそれなりに理路整然とノウハウを書き綴っていたものの、それが実践できずミスになったことで、なぜノートを見返さないのかという詰問に、返す言葉を失っていた。経験が少なく、ミスもある状況で、いかにしてサービス残業をせずに、経験者の助力を頼むことができるかを僕は考えたいと思った。それは安直すぎると、考えがない安易に人に頼っているということにもなり無責任にもなりかねない。僕としては、専門用語を理解しているという旨の同意でしかコミュニケーションが取れないという状態も圧力が掛かっており、緊張感に順応すべき、またはミスをしてしまったときに、他の作業に影響しないように心理的にも物理的にも立ち直る必要がある。

注意にも怒ると、叱るがあり、今回はミスに対してそこまで執拗には叱られなかったが、それが逆に同僚が気にし続けてしまうことにもなっていたように思われた。帳票の中には一般の消費者にも配られるものもあり、そこで数をこなせばそれだけ社会貢献につながることが本人にも理解していたためにノートも一生懸命取っていたし、それについて教わることも多かった。朝には優しい語り口でアドバイスをするように、先輩の担当者が教えていたが、それがノートではなく、傾聴しようとしてメモ帳に書いたことを覚えていられなくなり、手順を読み飛ばしてしまったので、優しくアドバイスした先輩は気分を害することになった。帳票の作成や確認は責任を伴うものだからこそ、指導にも熱が入り、反省もより自省的になるが、それが自分はこれだけ我慢しているのに、ほかの誰かが施しを受けるのが耐えられないという不満が表れてしまったのかもしれない。

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心の滞りを解消する理解のために

滞った配送の経緯を海外のカスタマーセンターに問い合わせると、なんともドジな結果で、こちらが郵便番号を1文字間違えていた。日頃郵便番号を気にしたことはなかったので、少しドキリとしたものの、ミスを自分で認めてそれを改善しないと前に進めないことが海外でも明らかになり、どこかで油断していたのかもしれない。それでも、言葉がまるで分からないよりは多少なりとも不安などのニュアンスが伝わった方が、段階的に取り組める。それでもどこでもちょっとした癖が裏目に出てしまうと、上手くいかない。真面目になることはとても簡単そうで、それだけに基本が問われてくる。自分がダメでもそれを次に改善できるようにして行きたい。
ふと中国の日常で使う携帯電話に汎用性を感じて、yotaphone3を買っては見た。思い切って電力を消費しないでも表示が担保できる白黒のE-inkのディスプレイと、androidのミドルクラスのCPUスペックを持っている。それだけではなかなか共感が得られない、中国の人に喜ばれればと思いながらも、郵便番号がそのままになっていた。そのようなミスで同僚がいたら心配するでしょうとも、思われてそこから立ち直るには誠実に対応するしかないと思った。サポートのAIも悪いことはいってくれなかったが、日にちが数日経ってもそのままなので、カスタマーセンターに聞いてみると、こちらが間違えているようだった。システムの不備は人を介して出ないとなかなか都合の良くないことまで親切に対応してくれることはなかなか有難いことだ。僕自身もいいことを言ってくれればそれで気分が良くなるけれど、全てのことが見通せているわけでもない。なんだかんだで、自分が見たい現実しか見ていないのかもしれない。そうなると、わきの甘いところを突かれて思い通りにいかないというリスクと相見えることになる。
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